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最新人力资源管理论文 酒店服务业员工流失问题分析及对策研究--以广州香格里

2018-12-16 17:14:03来源:组稿人论文网作者:婷婷

  摘 要 社会发展的愈来愈好,随之人们的需求也变得逐渐多样化,在此期间,第三产业服务业也随之得到了飞速的发展。但是在发展的过程当中,一些不足的地方逐步显现出来。在酒店服务这个行业里,人力资源的开发与管理的好与坏,对酒店的发展有着重要的的影响。近年来,酒店行业的员工流失率总是在各行业中位于之首,人力资源管理已成为酒店管理的重点。本文对酒店行业的人力资源现状进行了分析,并针对缘由作出了相关建议。

  关键词 酒店服务业;流失率;策略

最新人力资源管理论文 酒店服务业员工流失问题分析及对策研究

  一、引言

  (一)研究的现状

  当今社会,全世界的经济都是迅猛发展的,第三产业服务业的发展速度更是尤为快速,服务业在各种产业中所占的比重也愈来愈高。酒店业的发展正在蓬勃发展,在不同档次的分工中不断规划。一个酒店的档次不只在于它的规模的大小,尤为重要的在于它的软件和硬件以及各种设施是否完善。近些年来,酒店之间的竞争变得越来越激烈,形成当今如此的竞争现状,一个最为紧要的要素那就是企业员工的流失率非常非常的高。近些年来,员工流失这一问题在各个行业的发展中都变得越来越严重,同事呈现出每年增加的趋势。在如此的一个现状之下,酒店应该怎么做来留下那些高素质的员工、怎么样才能把员工的流动率把控在一个较低的范围内,是当下每一个酒店应该重视,分析和解决的首要问题。

  (二)研究的目的与研究作用

  在上文研究现状的分析研究之上,本文对广州香格里拉酒店对酒店员工流失率进行了研究。对很多酒店来说,“以人为核心”的这一管理理念是非常重要的。一个酒店,完善的硬件设施,离开了优秀的员工,还是不可能朝着良好的方向去发展的。因而为了酒店能够稳定良好的发展,人力资源管理部门务必创建起一支卓越的队伍。本文研究的主要目的就是要调查酒店员工流失的问题,找出精确的解决对策,使酒店更好更稳定的发展下去。

  酒店是为满足人的高舒适度的一个产业。为了更方便的使用酒店的人力资源,管理人员需要采用合适的方法去解决员工问题。提升员工的全面素质,挖掘员工的潜能,激起员工的劳动积极性,提升员工在工作时候的效率。因此说,加大对员工的治理具有很大作用。第一,能够确保酒店的正常经营;第二,能够使酒店更长远的发展。本文依据广州香格里拉酒店员的工流失现状,对其进行原因分析,并据此提出一些建议,采取一定的对策措施。

  二、文献综述

  (一)酒店员工流失问题国外研究现状

  著名的心理学家家勒温(Lewin)1从很早的时候就提出环境对员工流失率有着较高的影响力。他认为:个人的能力、个人的条件与其所处的环境会直接的影响到个人工作结果。一个人的表现不仅关系到他的能力和素质,而且与他的环境息息相关。如果一个人生活在在一个对自己不利的工作环境中(如专业与自身不对口、与同事关系恶劣、心情不开心、工资福利待遇不公平等),则很难发挥其真正能力,也很难获得应该有的结果。因而,当个人对环境没有办法适应时,就会选择离开所处的环境,继而到一个更舒适的环境中去工作。

  马奇和西蒙(1958)2最先开始试着将人员流失和市场和人员本身联合来看。在他们看来才人之所以选择离开也无非两个原因,一方面环境对他的暗示;另一方面是外部环境结合自身的判断。

  (二)酒店员工流失问题国内研究现状

  国内不少学者近几年也对本国大环境下的人力资源进行了较为深刻的研究,主要对员工流失的原因得出了下面几个方面的结论:

  符益群,凌文辁,方俐洛(2002)3 提出的三个影响因素。宏观因素,中观因素和微观因素的区别在于:(1)宏观因素:外部社会的大环境,如当下的大经济环境,国家政策引导;(2)中观因素:个组织内部的诸多原因,如环境、文化、公司战略;(3)微观因素:个人因素原因,如学历、自身规划、家庭环境等。

  张德,张勉4的研究的出发点主要是国内特有的环境,他们认为造成人员的流失主要的影响因素有(1)薪酬福利等待遇;(2)员工与员工之间的沟通、员工对企业依附感、对职业未来的发展前景;(3)个人因素:家庭环境的原因、自身是否要连续的进行深造、个人的思想是否成熟完善;(4)传统思想的影响:集体思想、对权利的敬畏。

  三、广州香格里拉酒店简介

  广州香格里拉大酒店,紧挨着广州会展的中心。作为一等一的高级酒店,其坐拥704间豪华客房及套房,从客房可尽览珠江的秀丽风景及青葱庭苑,而且任何客房都配有了现代豪华的设施。但是人力资源的发展并没有随着酒店的发展而与时俱进 。人力资源管理中固有的思想观念老化、不能够掌握的使用科学的管理方法、管理过程中缺乏人本意识、缺乏有用的竞升和励机制、较高的职员流失率等问题成了影响了酒店业的发展,成为酒店发展的绊脚石。怎么解决这些问题,已迫在眉睫。

  四、广州香格里拉酒店员工流失的现状

  (一)短期内员工流失人数多,流失速度快

  根据调查研究得出,2015年5月份广州香格里拉在郑州某一高校招聘了95名实习生,到九月份该酒店已流失31名实习生,流失率约占总人数的32.63%,经过了九个月的实习期后,能够留在该酒店工作的实习生人数屈指可数。根据马斯洛的需求层次理论,进行分析可以得出来以下的论断:在酒店中工作,只是一些员工基本的生理需求和安全需求得到了满足。然而,为了去得到更高层次的追求,很多员工就会退出所在企业

  广州香格里拉酒店,现在是国际性酒店,属于五星级酒店。但是对那些特别想要迫切的实现自我人生价值的职工来讲,酒店的发展前景并不怎么被看好,从而致使酒店里面很多有着高学历的员工离职、跳槽。对于刚刚毕业的本科学生来说,酒店期初的基本工资整体处于较低的水平,毕业生刚进入酒店工作,月工资大约在2000元上下,跟所在地区的消费水平不匹配。而且刚进入酒店所从事的岗位一般是客房服务员和餐饮部的服务员,这些工作工资较低,而且劳动强度大,很多的毕业生进酒店不愿做如此的事情。

  广州香格里拉酒店的管理层人员缺乏对新员工的培养意识。对新员工工作和能力以及各方面的培训缺乏,教导大学生继续学习机制缺乏,致使该酒店的职工对酒店的发展以及自己的发展和未来工作前景丧失原有的信心。

  (二)员工的流失率较高

  经过调查研究得出以上图表中的数据。2011年雇用总人数87人,去职16人,员工流失率为18.39%;2012年雇用总人数109人,去职21人,员工流失率为19.35%;2013年雇用总人数93人,去职19人,员工流失率为20.43%;2014年雇用总人数85人,去职23人,员工流失率为27.05%;2015年雇用总人数95人,去职31人,员工流失率为32.63%。从上图中,我们可以比较清晰的看出来该酒店员工流失率的情况,2011年的员工流失率为最低,具体数据为18.39%其次就是2012年,员工流失率为19.35%;然而2015年的百分比最高,高达32.63%。依据上面的数据,2011年和2015年的员工流失率的对照,酒店员工的流失率发长高,而且各年间员工流失率的差距对比很大。酒店这一行业作为服务行业,对人力资源的需求非常大,这一特征就迫使酒店里面的员工流失率不准高于20%。但是从上面的图表中,我们能够分明的看出来,2013年酒店的员工流失率已经高于了20%,广州香格里拉酒店员工流失问题也变得愈来愈重,员工流失率高的现状已经严重影响到了酒店的长久稳定发展,该酒店必须把人才流失的问题放在首要突出位置,并采取有效措施进行控制,只有这样,才能取得更加长远稳定的发展。

  (三)员工流失在餐饮部及客房部尤为明显

  餐饮部人流量比较大,需要很多的服务人员。但是刚刚进入酒店的学历比较高的员工,他们往往不情愿在餐饮部门干服务员这一职位,他们反而更倾向于管理的岗位,这一情况就导致了一些毕业生认为自己高能低就,不愿意在这样的工作岗位上工作,因而在工作一段时间后,他们会选择跳槽,这样以来就会造成餐饮缺少服务人员;酒店住宿客流量也是很大的,同时客房部的服务员需要消耗交大的体力,他们要跑来跑去为顾客提供优质服务。客房部人员的学历普遍偏低,他们无法意识到自己工作的重要性,缺乏服务意识,并且他们对于岗位的待遇期望值很高,高于自己的实际能力,期望与实际不匹配时,他们往往会选择跳槽。

  广州香格里拉酒店,和很多高校签有定向协议,每年都在各大高校进行校园招聘,招聘刚刚大学毕业的学生。这些实习生被雇用后会被分配在各个部门,客房部、吧台、餐饮部等等。以酒店的客房部门为例子,刚刚走出校园的学生,每天超负荷的工作量,有些时候一个员工甚至需要管理整个楼层。这会让实习生感觉到压力大,最终导致很多实习毕业生没有工作多长时间就纷纷辞职离开酒店。

  五、广州香格里拉酒店员工流失的原因

  (一)行业岗位的特殊性

  首先,酒店是劳动密集型、服务型集于一身的行业,初入酒店势必要从最基础的做起,但是对于大学生来说,酒店服务员的工作是不被看好的。

  其次,酒店的行业性质就决定了在酒店工作没有规律性可言。以餐饮部的服务员为例子。上班时间是下午两点到晚上十点,到了下班的时间,如果这个时候酒店来客人,服务员是不能按时下班的,等到客人什么时候结完账离开酒店,服务员的工作才算是结束。不仅服务人员,即使是高层管理人员也是这样。任何时候都要酒店为重,尊崇顾客就是上帝这一理念。酒店里面有很多员工,就是因为这样的工作心里压力大,精神负担重,会选择离开酒店。刚到酒店实习的学生,对周边的一切事物都充满好奇,但是真正工作了一段时间后就会体会到工作中的负担,即使公司有很好的晋升机制,他们也会放弃机会离开酒店。

  (二)员工年龄结构低,思想不稳定

  酒店行业的大部分从业人员年龄偏低,员工多为80后,90后,同时学历较为一般,因为年龄原因思想上也趋于不太成熟,对自己的认知不够深刻,缺乏对自己未来的长远规划。而且年轻人对公司的依附性也比较低,他们没有家庭的牵绊,相比之下他们更向往新奇的食物,追求精彩的生活,这一些原因使得他们能够放下眼前的工作,说走就走。

  (三)酒店薪酬体系设计不合理

  第一,广州香格里拉酒店对于刚刚进入酒店的员工,基本酬薪的设计较低。高薪酬必然会为企业带来高的成本,但事低薪酬势必是留不住优秀人才的。较低的薪酬无法为酒店吸引进来优秀员工,这样就会迫使该酒店失去同行间的竞争力。与其它他行业比较来说,酒店行业的整体薪酬不高。

  第二,广州香格里拉酒店在进行招聘的时候,更注重用人的数量,他们往往忽视了用人的质量,这就使得酒店难以培养出来优秀的员工。广州香格里拉酒店提倡能者多劳,多劳多得、少劳少得,他们忽略了劳动数量与劳动质量之间的紧密关系,造成了员工只关注工作的数量,在工作质量方面做得不到位。对于刚进酒店的员工,酒店给的工资2000元左右,较低的薪酬制度致使很多优秀的实习生离开企业。。

  第三,广州香格里拉酒店的薪酬制度在其分配上不尽合理。员工的薪酬水平与其现任的岗位不匹配的情况,不合理的薪酬分配体系迫使员工必须力争晋升,但是同时又酒店因为员工流失速度比较快,造成优秀的员工短缺的局面,导致酒店里面出现高能力员工任职低岗位的情况,出现这一现象,便会严重降低酒店员工的工作热情。

  (四)晋升机制不合理

  在任何一个行业岗位上,女性员工都扮演着不可或缺的角色。女性员工到了一定年龄就要结婚生子,这是必然的。一位女职工,在酒店的客房部门任职客房部门经理,在酒店辛苦奋斗了几年时间,刚刚升职没有多长时间,因怀孕而需要离职,长期请假。但是当假期结束回到该酒店时,她原有的职位已经被酒店里面年轻的员工所代替,而她被降为助理。有的甚至是被迫重新从最基层的工作做起,从头开始。这一原因也导致酒店里面优秀的员工外流。

  (五)员工基本生活需求和精神需求未得到满足

  一方面,刚进入酒店的员工,他们是为了工作来满足其最基础的生活。但是由于酒店这一行业的特殊性,该酒店里面的好多员工,最基本的生活需要没有使他们感到满足,因而他们也没有对酒店有依赖感和归属感,这一现象会使得许多基层员工因此离开所喜爱酒店,谋求更好的发展机会。因此,酒店的管理工作者必须要做的是深入了解你的员工,并善于利用你的员工,使得他自身价值充分发挥并对企业有着感恩和归属。

  另一方面,酒店也没有使得员工的精神需求获得满足。随着人们需求的不断发展,人们开始追求越来越高层次的需求,既基本生活需求之后,人们开始追求其精神上需求的满足,对此情况,酒店一定要做出相应举措,制定措施来满足员工的不同层次的精神需求,使员工对酒店有依附感,心甘情愿付出努力去工作。

  六、广州香格里拉酒店员工流失的应对措施

  (一)定期进行员工培训,宣导企业文化

  企业必需有良好的文化吸纳员工,整合员工,规范员工行为。企业文化是软实力,好的企业文化无形中让你的员工尽职尽责。良好的工作环境不仅能使员工工作的开心,并能激发员工的诸多潜力。在好的工作环境下员工不仅收获的多,也为企业创造更多。员工的精神是一种良好的企业文化,是从心底里,从过去的“要我工作,你要我服务”,成“我要做这份工作,我要全心全意地工作”,由此可以带动企业的良好发展。

  (二)公司参与帮助员工制定职业生涯规划,明确发展方向

  每个人都渴望拥有较高层次的生活,不仅仅是生理需求更是精神需求。公司参与进去,辅助员工制定适合于自己的职业生涯规划,是对其员工的一种肯定和尊重,这样员工有利自己的目标,能够明确自己未来的发展方向,有了既定的目标和方向之后,能够激发员工努力工作的积极性,在工作中遇到困难和挫折也无所畏惧,勇往直前。同时公司参与帮助员工制定职业生涯规划,也是为酒店创造良好的企业文化,酒店将员工的发展目标与酒店的发展目标相结合,能够创造出一支依附于酒店的员工团队,这样酒店才能成为众多竞争者中的佼佼者。因此,为了促进香格里拉酒店在广州的长期良好发展,酒店管理层势必要鼓励员工,参与帮助员工制定适合于不同个体发展的职业规划。

  (三)制定合理的薪酬体系,建立有效的薪酬激励机制

  在现代社会来说,薪酬仍是员工激励因素中的重要因素。当今社会,工作仍然还是大多数员工生存的的重要方式。当员工所得到的回报配不上其辛勤的付出,他们必然会选择跳槽。除此之外,当酒店给其员工提供更高的的薪酬水平,也将提高了酒店员工离职的机会成本,这样一来对员工酒店的外流能够起到有效的遏制。

  实行员工激励机制,使得酒店管理系统能够整体良好的运行,使酒店的运行发展处在良好状态之中。酒店管理者必须要知道,想要激发员工的工作热情就必须要把员工的工作积极性给调动起来,满足员工的基本生活需求,精神需求,以此来激励员工。因此说,为了激发员工工作的积极性,降低酒店员工的离职率,一定要谨慎制定企业的薪酬管理制度,建立有效的薪酬激励机制。

  (四)建立合理的晋升机制

  酒店管理层要全方位的通过各种渠道来发现内部的人才。可以通过员工平时在工作中的表现,部门领导的推荐,以及定期的绩效考核等方法来为公司的管理层选拔优秀的能够胜任的人才。对于由于特殊原因需要请长假的员工,酒店在其离职期间,可以从员工中挑选可以胜任的员工来暂且顶替原职位工作者。但这并不是长久的,请假员工在休息期间,需要对原来工作进度及工作情况有所了解,方便之后的工作,同时这也是提升暂定工作岗位员工工作能力的体现。

  (五)实施“人性化”管理,满足员工需求

  实施人性化管理,是要更顾及酒店员工的满意度,要把酒店员工的满意度摆在更为重要的位置上。如果说员工对于所在酒店工作的满意度不高,他们在工作的时候,势必会对顾客的服务态度比较散漫、对顾客敷衍,酒店因此也就不可能获得来自顾客的比较高的评价,继而酒店的信誉度也会受影响。

  七、总结与展望

  广州香格里拉酒店员工流的失率逐年升高,这个问题已经严重的阻碍到了酒店的长期发展。该酒店如果想要保持稳定的健康的发展,就一定要把“以人为核心”的这一理念踏踏实实的落实在日常的工作行动中。既满足员工基本的生活需求,又满足更高层次的精神需求。酒店在管理方面做到招聘合适的人、培育有能力人、留住优秀的人。在工作中关心员工,了解员工的情况,努力解决员工的需求问题,解决员工的工作困惑。总而言之,酒店管理人员必须采取措施,将酒店员工的流失率控制在合理范围之内。

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