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管理类论文 会展客户关系管理实施方案

2018-12-21 11:26:10来源:组稿人论文网作者:婷婷

  一、A会展企业概述

  A会展企业成立于2009年,至今为止已经有八年的历史了,凭借“创新是发展和进步之根”的经营理念,有了固定的客户群和忠实的顾客。A会展企业的信条是“要顶的向那些没有生存能力的人学习本领,只要他还活着,他永远是你的老师”,这种精神激发了员工的创新性。A会展公司的经营业务包括展览会懂策划执行、橱窗专柜制作、室内装潢、高档家具、标牌制造。目前,A会展企业的业务已经发展到广州、上海深圳等地,建立了稳定的客户群体。A会展公司在2012年加入上海会展行业后,已经蝉联多年“诚信企业”称号。A会展企业在2010年与墨西哥政府联合打造了墨西哥国家馆的建造。A会展企业也借此在业内打响了名声。2014年,A会展企业通过了IS9001认证,也多个世界著名企业,如frod福特,LRJ路虎捷豹,Citroen雪铁龙保持亲密合作关系。

  A会展企业客户分析

  A会展企业是连接展馆和参展商的重要渠道。A会展企业也一直坚持客户至上的经营理念,已经建立了客户群体。现在,A会展企业的客户主要是以frod福特,LRJ路虎捷豹,Citroen雪铁龙等合作企业为主。同时A企业也会与其他小企业合作,如驰诺女装、建通珠宝等。

  A会展服务企业针对不同的客户提供的服务也不相同。A会展企业采取积分制,积分越高的参展商,能获得的免费服务越多,同时能参与A会展企业组织的研讨会和交流会的机会也越多。因此,与A会展企业合作过的企业,都对其合作过程十分满意。同时A会展企业版战经验丰富,能为参展商提供许多专业性的建议。

  二、A会展企业客户关系管理策略

  (一)客户获取策略

  1.收集客户信息

  收集客户信息是A会展企业建立客户关系的第一步。由于A会展企业的客户群体数量庞大,因此,A会展企业通过多种方式收集客户信息,包括互联网搜索、客户跟踪系统、呼叫中心档案等方式。A会展企业通过这些了解潜在客户的基本资料、参展内容等。A会展企业也建立了客户数据库,将这些数据存储到数据库中,既方便相关人员寻找客户信息,联系、发展客户,建立稳定的客户关系。

  2.客户信息甄别

  A会展企业虽然建立了客户数据库,并详细录入了合作客户与潜在客户的数据,但是这些数据多而杂乱,不能随时随地立即使用。因此,A会展企业会对这些客户数据进行删选和甄别。通过电话联系、发送邮件等形式,了解客户的真实信息,并删选出其中有价值的客户。对这些客户的经营业务、企业实力等进行深入了解,将这些企业作为未来的合作对象,努力去这些企业取得联系。

  3.会展客户细分

  A会展企业会对合作过的企业的相关信息进行进一步挖掘,通过总结归纳等方法,对这些客户的爱好、需求等进行区分和归类。针对不同类型的客户,A会展企业会让不同的策划小组负责其工作。这既节省了A会展企业工作人员与合作企业之间磨合的时间,提高了工作效率,又能更快制作出双方满意的方案,提高客户满意度。

  4.网络营销拓展

  A会展企业在四大垂直网站中都建立了自己的网页,并有专人负责,随时解答客户的疑问。这也提高了A会展企业的知名度,让更多客户能知道和了解A会展企业。同时,A会展企业也通过网络媒体,通过插播广告的形式,拓展企业知名度。此外,A会展企业建立了微信公众号,通过微信公众哈的更新,随时让客户了解公司发展的最新动态,这也为A会展企业吸引了许多潜在客户。

  (二)客户保留策略

  1.参展前

  在参展前,A会展企业会对合作企业进行深入了解,包括包括参展的目的、企业的规模和经营范围、对展会项目、服务、价格的意见和要求等。通过对这些信息的了解,A会展公司会派符合合作企业要求的硝唑,为他们提供专业的服务。A会展企业虽然成立时间短,但是办展经验多,而且都是与大企业合作,有自身的优势。A会展企业设定了能够定制托管模块,这也是我国首家从策划到渠道构建或会务执行的全托管式管理公司,可定制托管模块,与企业形成榫卯关系。针对合作企业的要求,A会展企业都会努力达成,为客户提供最舒适的服务,同时A会展企业通过积极的营销工作,让客户能在本企业管理的会展中心办展。

  2.参展中

  A会展中心为客户提供最周全和贴心的服务,与客户保持密切的沟通和联系。针对参展中可能会出现的问题,A会展企业发挥办展经验丰富的优势,制定了详细的解决方案。即使出现突发情况,A会展企业也能及时处理。同时,A会展企业与配套的服务公司、相关部门等都保持随时联系的状态,因此,客户对于办展过程都十分放心。

  3.参展后

  A会展企业已经建立了项目总结制度。针对参展中出现的问题,进行总结。A会展企业的项目总结制度有两部分构成:一是项目讨论会,有项目组和质量管理部讨论,主要讨论在方案实施过程中出现的问题、经验教训等;二是项目总结会,公司管委会组织相关部门,根据项目的内部发布总结报告、项目总结报告对项目整体进行评估和总结,对表现优异的员工进行表彰和奖励。。A会展企业十分重视参展后客户的反馈和意见。针对客户的投诉,A会展企业建立相对完善的客户投诉处理机制。一是投诉分级处理,投诉分级处理即针对不同的投诉应由不同的人员负责,这样可以提高客户投诉处理的效率,提高客户满意度。二是统一投诉接待环节和标准,A会展企业也加强了对投诉接待人员的培训,包括如何安抚客户情绪。如何快速联系相关人员等,提高客户投诉处理效率。三是网络营销中的投诉,A会展企业已经建立了网页营销和微信营销,客户也会通过这两种方式对其不满意的地方进行投诉。因此,A会展企业针对这两种投诉渠道,也有专人负责,随时解决客户的问题。

  (三)客户忠诚策略

  1.提供获利帮助

  A会展企业会为参展企业提供一些培训,包括参展中需要注意的地方以及出现问题时,如何解决。A会展企业通过对参展企业的目的、业务等信息的分析,为他们提供专业的指导。

  2.实施促销激励

  促销激励是提高客户忠诚度的有利方式。通常企业会为客户提供价格折扣、免费服务等。A会展企业采用积分制,积分越高的参展商得到的价格折扣越大同时能获得A会展企业提供更多的免费服务。

  3.加强沟通和联系

  A会展企业为了提供客户忠诚度,会组织一些研讨会、交流会等,邀请参展商一同交流、沟通,随时了解市场发展的最新动态。

  三、A会展企业客户关系管理软件系统

  针对目前A会展企业发展现状,笔者认为CRM更适合A会展企业的发展理念。CRM是循环往复的过程,如下图所示:

  图1 CRM系统

  CRM可以实现A会展企业与客户之间的交流互动,使更多人知道和了解A会展企业。A会展企业CRM系统主要有以下板块:

  1.统一的客户数据库

  客户信息是公司的重要资源,因此,A会展企业十分重视客户信息的管理,CRM系统也依赖于完备的客户数据库。

  2.应用整合系统

  A会展企业的客户信息庞大而杂乱,因此需要大量的人力物力进行处理。A会展企业必须提高客户信息处理效率。CRM平台可以对客户信息进行整理,对有价值的信息进行筛选。这有利于提高A会展企业信息处理效率,减少人力物力的浪费。

  2.市场销售子系统

  在市场销售子系统中,A会展企业销售人员利用活动管理板块可以管理某个客户所有发生过或将要发生的活动细节,主要包括电话销售、移动销售、网络销售等,每个销售活动都含有活动名称、活动类型、活动起始、活动负责人和活动优先级别等。

  3.市场营销子系统

  在市场营销子系统中为客户提供促销活动管理,对A会展企业的促销活动的各个环节进行协调和分工。同时在这一子系统中,也会通过销售活动分析企业的潜在客户,存储他们的信息。

  4.客户服务子系统

  这个子系统中包括四个模块:服务请求管理、请求处理、服务合同管理、知识管理。客户服务子系统在参展期间为客户提供最便捷的现场服务。

  5.呼叫/联络中心

  这是与客户进行直接沟通交流的渠道。因此,A会展企业的呼叫中心是由自动查新进入人工服务,这样既可以节省人力物力的浪费,又可以提高解决问题的效率。

  6.客户抱怨管理

  A会展企业CRM系统中客户抱怨管理分为多渠道抱怨、抱怨级别管理、抱怨补偿。多渠道抱怨是指客户可以通过微信公众号、网页等不同的渠道对A会展企业进行抱怨。抱怨级别管理将抱怨进行级别分类,根据不同的抱怨类型,由不同的人员负责。抱怨补偿是指A会展企业根据不同的抱怨给予客户不同的补偿,如道歉信、礼品补偿等。

  7.信息门户应用

  A会展企业信息门户中主要包括企业动态、企业简介、客户指南等。客户可以通过信息门户快速了解A会展企业。同时,客户也可以通过信息门户与A会展企业相关人员进行交流,解决一些问题。

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